MENU

by • August 6, 2014 • IT Service ManagementComments (0)246

Case Study : L’Cheese Factory [2]

Melanjutkan mengenai “Dreams” saya pribadi membayangkan “Andai L’Cheese” dengan skala businessnya yang belum terlalu besar mampu menginspirasi para penggiat usaha dengan level yang sama, maka yang terjadi adalah Pekanbaru dapat memiliki sebuah standar baru pelayanan pelanggan.
lcheeseBeberapa kali saya mengamati dari sekedar duduk nongkrong diteras toko ini, yang mengusik dan membuat saya ingin sekedar bertanya , Sudah Aware dengan beberapa hal dibawah ini sebagai modal utama bersaing dalam business service ? :

  • Customer Courtesy

Courtesy disini adalah standar nasional bahkan internasional dalam menyapa customer baik itu melalui media komunikasi sosial, phone conversation dan terlebih adalah menyapa secara langsung customer yang datang menikmati suasana serta pelayanan dan cita rasa cheese cakenya

  • Owner Level Agreement

Istilah ini adalah kesepakatan antar departemen dalam memberikan standar dan waktu pelayanan penyelesaian di departemenya, dari mulai order diterima sampai diterima oleh customer. Hal ini penting diketahui agar menjadikan tanggung jawab bersama sebuah order yang datang di front office akan diterima oleh customer dalam berapa lama waktu tunggunya. Masing-masing rantai perjalanan dari mulai sales order diterima sampai dengan order terdelivery harus mempunyai service level agar secara mudah juga dilakukan tracing ketika terjadi complaint.

  • Service Level Agreement

Istilah ini dalam bahasa mudahnya adalah ketika kita bisa menjawab dari pertanyaan ” mas , saya mau pesen rainbow cake 100 loyang , untuk besok, bisa atau nggak?”. Yess!!, waktu pelayanan yang kita informasikan kepada customer kita ketika mereka membutuhkan jasa kita, informasi akurat dan yang menjadikan sebagai hak customer untuk komplain ketika yang kita janjikan tidak terpenuhi. Terkadang hal ini disepelekan namun yang harus diingat, bad experience customer bisa memberikan efek domino yang terlalu drastis apalagi di era social media serta ketatnya persaingan bisnis dengan model yang serupa, KOMITMEN!!

  • Complaint handling

Komplain tidak hanya selesai dengan kata “maaf dan membuat kata-kata merendah serta manis dimata customer” memang sucks ketika kita dipersalahkan karena kita dianggap tidak memuaskan. Namun komplain handling adalah senjata untuk memastikan bahwa bad experience itu akan sedini mungkin dapat diredam dan dipulihkan. Ada hubungan antara OLA dan SLA diatas, karena komplain ini juga harus memiliki sebuah prosedur yang singkat, padat dan task force serta menjadi tanggung jawab supervisor dalam memastikan komplain tersebut terhandle dengan cepat. Maaf saja tidak cukup, sampaikan maaf dan tindakan perbaikan langsung didepan mereka untuk meredam setidaknya asumsi yang muncul karena adanya bias interpretasi komplain customer

  • Evergreen Improvement

Lakukan perubahan dan analisa terus menerus dengan determinasi kencang dipasar namun pastikan juga menggunakan modal murah atau bahkan tidak perlu modal, karena dalam point ini yang dibutuhkan adalah kreativitas. Kreativitas ada yang harus ditunjang kapital namun sangat banyak ditemui implementasi kreativitas itu tanpa modal dan mudah dilakukan. Sudahkah anda menghitung setiap berapa jam/menit/detik mobil parkir didepan untuk datang ke gerai anda? kebanyakan bawa mobil atau motor? berapa lama sih yang nongkrong itu duduk santai dan mereka ngapain aja?. hal kecil untuk kita catat dalam sebuah excell dan permainan pivot table memancing kreativitas dalam table dan grafik sederhana.

Mungkin itu sekelumit tulisan singkat mengenai sebuah awareness akan business service yang nantinya akan menjadi sebuah acuan kita bersama bahwa sebenarnya kita sudah melakukan namun terkadang ilmu itu mengajarkan literatur, mari kita berbagi dan terus mengkoreksi untuk sebuah kemajuan bersama, Your Future Business start from Services and Customer Experience.

happy wheels

Related Posts

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *